プロが徹底解説！ドコモ光の故障の原因と失敗せずに改善するための全知識

「ドコモ光が故障した？」「故障した場合はどこに問い合わせたらいいの？」など、インターネットにつながらずに困ってはいませんか？

結論、ドコモ光の故障や不具合は、原因と対処法を知れば改善する場合が多いですが、それでも改善されない場合は、ドコモ光の契約プロバイダを高額キャッシュバックを受け取りながら変更することをおすすめします。

このページでは、長年光回線を販売してきた筆者が、ドコモ光が故障する原因や対処法、修理の流れや問い合わせ窓口に加え、プロバイダを変更することで機器を新しくする方法について、以下の流れで詳しく解説します。

1. ドコモ光が故障した時の原因と対処法
2. ドコモ光を修理する場合の流れと費用
3. ドコモ光問い合わせ窓口
4. 故障したらプロバイダ変更するべきか
5. 問い合わせ窓口がつながらない理由と対処法

このページを最後まで読めば、ドコモ光の故障時でも柔軟に対応できるようになるため、今後不具合が起こってしまった場合も、焦らず対応することができます。

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1.ドコモ光が故障した時の原因と対処法

まずはドコモ光が故障する原因と、その対処法を下記の4つに分けて紹介します。

• 機器全般
• ホームゲートウェイ
• ONU
• モデム

それでは、1つずつ詳しくご説明します。

1-1.機器全般

ドコモ光のインターネットがつながらない場合、まずは下記を確認してみてください。

• 契約中のプロバイダの公式HPをチェックし、回線の工事・障害が発生していないか
• NTTの公式HPをチェックし、回線の工事・障害が発生していないか
• ONU・ルーターを再起動してみて作動するか
• パソコンが正常に動いているか

上記を確認しても改善されない場合は、それぞれの機器が故障しているのかを確認していきます。

1-2.ホームゲートウェイ

ホームゲートウェイとは、ONUと呼ばれる光回線終端装置、ルーター、Wi-Fiなどの機能が一体となった機器を指します。

自分でできる処置として、以下の方法があります。

• ホームゲートウェイに「電話機1」「電話機2」等のように2つポートがある場合、ポートをつなぎかえてみる

上記の方法で通話が可能状態に戻った場合は、ホームゲートウェイの故障が考えられます。

その場合、以下の窓口に連絡してみてください。

故障のお問い合わせ・修理の申し込み

ホームゲートウェイの故障と判断された時は、交換措置となりますが、通常、ドコモ光から提供されたホームゲートウェイが故障した場合の修理・交換は無料です。

1-3.ONU

ONUと呼ばれる光回線終端装置は、光信号とデジタル信号を相互に交換してインターネットに接続する機器のことです。

以下の方法を試すことで、ONUの誤作動を改善することで解決できるケースがあります。

1. 「認証ランプ（AUTH）」「UNIランプ」「光回線ランプ（PON/TEST）」「電源ランプ（POWER/FAIL）」の全てが緑色に点灯しているかどうか確認
2. 1でランプがどれか1つでも消灯している場合は、ONUに誤作動が生じている証拠なので、ONUの電源を切り、数十秒後に再起動

上記の方法を試しても改善しない場合は、ONUの故障の可能性があるため、交換措置となります。

通常、ドコモ光から提供されたONUが故障した場合の修理・交換は無料です。

1-4.モデム

モデムとは、アナログ信号とデジタル信号を相互に交換して、インターネットに接続する機器のことです。

以下の方法を試すことで、解決できる可能性があります。

1. 電源がOFFになっていないか確認
2. 確認モデムに挿さっているはずのケーブルが抜けていないか確認
3. 確認ランプが通常と異なる色・小問している場合は電源を再起動

上記の確認で解決できない場合は、モデムの故障の可能性があるため、交換措置となります。

通常、ドコモ光から提供されたモデムが故障した場合の修理・交換は無料です。

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2.ドコモ光を修理する場合の流れと費用

上記の流れで故障と判断された場合は、修理になる場合があります。

修理の種類は２つあります。

• 訪問修理
• 引取修理

それでは、１つずつ詳しくご説明します。

2-1.訪問修理の場合

訪問修理はその名の通り、修理担当者が実際に訪問し、修理や点検をしてくれます。

訪問修理は以下の流れで行われます。

1. ドコモの故障・修理の申し込みの窓口に電話
2. チェック項目のヒアリング
3. 訪問修理の日程調整
4. 修理担当者からの電話連絡
5. 修理担当者の訪問
6. 各機器の点検・モデムを交換・接続確認
7. 「修理・設定内容内訳書」にサイン
8. 修理完了

先述の通り、ドコモ光から提供されたモデム（ONU）が故障した場合の修理・交換は基本的に無料です。

ただし、下記のようなシステムになっています。

• 基本訪問料金6,600円（税込）に加えて機器回収料金の実費＋修理費・部品代がかかる

また、故障が利用者の過失によるものと判断された場合、初回から料金が発生する可能性があります。

必要な金額の目安は以下の通りです。

• ONU本体修理代：上限22,000円（税込）
• ケーブル修理代：3,300~22,000円（税込）

修理の日程や時間等は込み具合や状況によって様々ですが、場合によっては当日中に修理に来てくれることもあります。

口コミでは、修理依頼の電話から訪問修理開始まで約3時間だったという声もありました。

2-2.引取修理の場合

引取修理は、ドコモ側が故障した部品を引き取り、修理が完了したものを郵送してくれます。

修理の流れは以下の通りです。

1. ドコモの故障・修理の申し込みの窓口に電話
2. チェック項目のヒアリング
3. 機器回収の日程調整
4. 指定した日時に指定配送業者が訪問し、機器を梱包・持ち帰る
5. 修理が完了次第、ご自宅へお届け

公式HPを参考にすると、以下の費用がかかると考えられます。

• 機器回収料金の実費＋修理費・部品代

訪問・取引修理の利用料金は、担当者の判断・機器の状態・住んでいる地域で異なるようです。

また、ご契約されたプランによっては、割引が適応される場合もあるので、手元に契約内容についての資料をあらかじめ準備しておくと良いでしょう。

3.ドコモ光問い合わせ窓口

上記で解説した対処法などを試しても改善されず、機器などの故障が原因だと感じたら、ドコモ光の公式窓口に問い合わせてみてください。

問い合わせ窓口は以下のように多数あります。

• ドコモショップ
• 故障窓口：ドコモ113センター
• ドコモ光サービスセンター
• ネットトータルサポート
• インフォメーションセンター
• LINE
• おたすけロボット ドコモ光

それぞれ対応する内容など、違いがあるので詳しく解説します。

3-1.ドコモショップ

対面や電話で相談できるのがドコモショップです。

故障かどうか自分で判断できない場合や、契約内容に関して詳しく知りたい場合は、予約をして家の近くにあるドコモショップへ行きましょう。

3-2.故障窓口：ドコモ113センター

ドコモ光の故障やトラブルが明確な時に、対応してくれる窓口です。

問い合わせ先は以下の通りです。

ホームゲートウェイやONU、モデムの故障もドコモ113センターで受け付けています。

3-3.ドコモ光サービスセンター

ドコモ光サービスセンターでも、故障についての相談を受け付けています。

ドコモ光サービスセンターでは、故障だけでなく、工事や機械のことを相談したい時にも、対応してくれます。

3-4.ネットトータルサポート

遠隔操作や訪問でサポートを受けたい時に対応してくれる窓口がネットトータルサポートです。

電話でのサポートに加え、修理、訪問サポート、データ復旧、買取、オンラインパソコン教室が利用できます。

お問い合わせ先は以下の通りです。

ただし、このサービスはドコモ光のオプションサービスの1つで、550円（税込）の月額利用料が必要です。

3-5.インフォメーションセンター

インターネット使用に関わる全般に関して相談したい時に、対応してくれる窓口がインフォメーションセンターです。

故障かどうか確かめる際の機器の接続に関してだけでなく、申し込み方法や設定方法も聞くことができます。

3-6.LINE

チャット形式で相談をしたい時に対応してくれる窓口が「ドコモ故障サポートのLINEアプリ」です。

ドコモ光・光オプションサービスの故障やトラブルなどのお問い合わせを、LINEにて受付し、オペレーターがチャットで回答してくれます。

3-7.おたすけロボット ドコモ光

故障時だけでなく、光電話がつながらないことや速度が遅いなどインターネットの不具合全般について相談したい時、対応してくれる窓口が「おたすけロボット」です。

AIによるチャットでの対応なので、24時間対応しています。

4.故障したらプロバイダ変更するべきか

ドコモ光の機器が故障した場合はもちろん、古くなって機器を換えたいという場合は、プロバイダを変更するという方法もあります。

今払っている月額料金より高くなることはないので、むしろ今よりもっとお得にドコモ光をご利用いただける可能性があります。

変更方法は2種類です。

• 変更手続きのみ
• 解約してから再度申し込む

長年培った知識を持つ筆者としては、解約してから再度申し込む方法をおすすめします。

なぜなら、申し込みによるお得なキャンペーンなどの恩恵を受けることができるからです。

それぞれの方法について、プロバイダを変更した場合のメリットとデメリットを紹介します。

4-1.プロバイダを変更するメリット

プロバイダを変更する方法は、単純に「変更手続き」をする方法と、「解約してから再度申し込み」をする方法の2種類あります。

それぞれのメリットは以下の通りです。

• 変更手続き：ドコモ光を継続して使用でき、簡単に手続きができる
• 解約してから再度申し込み：プロバイダ独自の新規キャンペーンや割引が受けられる

変更手続きの場合、初期工事が不要なので、スムーズにドコモ光を利用することができます。

解約してから再度申し込む場合は、お得なプロバイダを選ぶことで、より高額なキャッシュバックを受け取るなどの恩恵を受けることができます。

ちなみに、キャンペーンの特典が最も充実しているプロバイダは、高額なキャッシュバックや高性能のWi-Fi無料レンタルなどの特典がある「GMOとくとくBB」です。

4-2.プロバイダを変更するデメリット

「変更手続き」をする方法と、「解約してから再度申し込み」をする方法それぞれのデメリットは以下の通りです。

• 変更続き：事務手数料がかかり、得することがない
• 解約してから再度申し込み：手間と時間がかかり、解約のタイミング次第で解約違約金が発生する

変更手続きの場合、事務手数料がかかってしまう上に、特に特典がありません。

解約してから申し込む場合、契約満了月に申し込むことで、デメリットは少なくなり、プロバイダ独自の新規キャンペーンによっては得をする可能性があります。

4-3.まとめ

それぞれのメリット・デメリットを比べると、以下のことがわかります。

• 変更手続き：手続きは簡単だが、事務手数料の分、支払いが増える
• 解約してから再度申し込み：手間がかかるが、プロバイダ独自のキャンペーンや割引が受けられる

解約してから再度申し込みをする場合、解約金がかかる可能性はありますが、キャッシュバックキャンペーンを使えば、実質0円にすることもできます。

プロバイダ選びはとても重要で、高額なキャッシュバックや高性能のWi-Fi無料レンタルなどの特典があり、キャンペーンの特典が最も充実しているプロバイダ「GMOとくとくBB」がおすすめです。

なお、「少し額が減ってもいいから早くキャッシュバックが欲しい！」という場合は、キャッシュバック額と受け取り時期だけが異なる下記ページからの申し込みがおすすめです。

5.問い合わせ窓口がつながらない理由と対処法

3章でお問い合わせ先をご紹介しましたが、場合によっては問い合わせ窓口がつながらないというトラブルが口コミで多く寄せられているようです。

この章では、問い合わせ窓口がつながらない理由と対処法について解説します。

5-1.つながらないって本当？

結論として、現在は解消傾向にあるようです。

ドコモ光のお問い合わせ窓口がつながりにくいという口コミが多かった理由は、大きく３つ挙げられます。

1. ドコモ光のサービス開始当初はオペレーターが不十分だった
2. 2015年のコスト削減対策
3. 新型コロナウイルスの影響による出勤社員の制限

2.の「2015年のコスト削減施策」の１つに、コールセンターの人件費削減も含まれていたため、つながりにくくなっていました。

さらに新型コロナウイルスの影響で、時差出勤や人数制限もかけていることと、対面ではなく、電話口で故障に関してお問い合わせいただくお客様が増えているため、さらにつながりにくい状況が続いていることが考えられます。

5-2.つながらない場合の対処法3選

対処法は以下の３つが挙げられます。

• 短縮番号による電話
• メール
• チャット

それでは、１つずつ詳しくご説明します。

短縮番号による電話

オペレーターと早く話したいという場合は、短縮番号を利用すると便利です。

手順は以下の通りです。

1. 一般電話の場合：0120-800-000の後ろに「7-4」
2. ドコモケータイの場合：局番なしの「151」に続けて、「7-4」

一般電話とドコモケータイでは操作が異なるので、注意してください。

メール

急用でない場合や、電話がどうしてもつながらない場合は、メールで問い合わせることも可能です。

メールであれば、24時間確実に質問することができます。

ただし、返答が来る時間は決まっていないので、急ぎで返答が必要な場合には向いていません。

チャット：LINE・おたすけロボット

わからないことをすぐに解決したい場合は、「LINE」や「おたすけロボット」を利用することをおすすめします。

LINEではオペレーターとチャット形式で問い合わせをすることができます。

2019年12月から始まったおたすけロボットは、AIによる回答システムで、問い合わせをすることができます。

まとめ

ドコモ光が故障する原因や対処法、修理の流れや問い合わせ窓口に加え、プロバイダを変更することで機器を新しくする方法について詳しく解説してきましたが、いかがでしたか？

結論、ドコモ光の故障や不具合は、原因と対処法を知れば改善する場合が多いですが、それでも改善されない場合は、ドコモ光の契約プロバイダを高額キャッシュバックを受け取りながら変更することをおすすめします。

その際に最もお得なプロバイダは、高額なキャッシュバックが受けられる「GMOとくとくBB」がおすすめです。

なお、「少し額が減ってもいいから早くキャッシュバックが欲しい！」という場合は、キャッシュバック額と受け取り時期だけが異なる下記ページからの申し込みがおすすめです。

このページを参考に、ドコモ光の故障にもスムーズに対応し、快適に光回線を利用できることを心から願っています。

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